Портал поддержки платформы ProProject

Регламент технической поддержки

платформы ProProject

Настоящая редакция применяется с 01.08.2025

Служба технической поддержки
платформы ProProject
https://support.proproject.tech
support@proproject.tech

Содержание

Определения

Общие положения

Уровни технической поддержки
Базовый уровень поддержки
Премиальный уровень поддержки

Оценка качества предоставляемых услуг

Порядок обработки и выполнения запросов,
поступивших в службу технической поддержки

Требования, предъявляемые к пользователям
при оказании услуг технической поддержки

Определения

Платформа — программа для ЭВМ «Платформа управления проектами и портфелями ProProject». Права на Платформу принадлежат Вендору на основании свидетельства о государственной регистрации № 2 023 669 416, выданного 14.09.2023 Федеральной службой по интеллектуальной собственности Российской Федерации.

Вендор — ООО «ТМ Софт».

Клиент — компания, купившая право на использование Платформы.

Пользователь — представитель Клиента.

Запрос — обращение Пользователя в рамках услуг технической поддержки.

Консультация — рекомендация, относящаяся к вопросам использования инструментов Платформы, решению прикладных задач и настройки инфраструктуры.

Ошибка — несоответствие Платформы установленным требованиям к функциональности, описанным в документации на Платформу.

Исправление ошибки — внесение корректирующих изменений в исходный код Платформы.

Время первоначальной реакции — период времени, в течение которого специалисты службы технической поддержки должны проанализировать поступивший запрос и принять его в работу, запросить уточняющую информацию при необходимости.
Временем реакции на обращение является промежуток времени с момента обращения Пользователя до момента принятия его в работу, либо запроса уточняющей информации.

Сроки корректирующих мер — период времени, в течение которого специалисты службы технической поддержки должны исследовать поступивший запрос и предоставить решение, в случае если нет возможности оперативно исправить проблему — способ обхода, или план действий по решению проблемы.
Временем предоставления решения является период с момента регистрации запроса до момента его решения, обходного решения или плана действий.

Приоритет — характеристика запроса, которая отражает важность запроса и влияет на время первоначальной реакции и сроки корректирующих мер.

Выделяются следующие приоритеты:

1. Критичный приоритет

Ошибки, вследствие которых наблюдается:

аварийное завершение работы или зависание Платформы при базовых действиях пользователей;
потеря данных пользователя без возможности восстановления;
нарушение информационной безопасности, приводящее к реализации угроз безопасности Платформы (ошибки, классифицированные как уязвимости Платформы).

Для оперативного выполнения запросов с критичным приоритетом Пользователь обязан выполнить ряд условий:

обосновать критичность запроса;
направить контактные данные для взаимодействия;
описать проблемную ситуацию и шаги по ее воспроизведению;
собрать отладочную информацию;
предоставить удаленный доступ;
если предоставить удаленный доступ нет возможности из-за политики безопасности — необходимо предоставить локализованный пример, на котором воспроизводится проблема.

2. Высокий приоритет

Ошибки, вследствие которых наблюдаются:

аварийное завершение работы или зависание Платформы;
значительные проблемы с производительностью и потреблением ресурсов;
невозможность сохранения пользовательских настроек Платформы;
неработоспособность заявленной функциональности Платформы, блокирующая работу пользователя, при отсутствии обходного решения.

Для оперативного выполнения запросов с высоким приоритетом Пользователь обязан выполнить ряд условий:

обосновать высокий приоритет запроса;
направить контактные данные для взаимодействия;
описать проблемную ситуацию и шаги по ее воспроизведению;
собрать отладочную информацию;
предоставить удаленный доступ;
если предоставить удаленный доступ нет возможности из-за политики безопасности — необходимо предоставить локализованный пример, на котором воспроизводится проблема.

3. Средний приоритет

Ошибки, вследствие которых наблюдаются:

неработоспособность заявленной функциональности Платформы, блокирующая работу пользователя, при наличии обходного решения;
ошибки в Документации;
ошибки, отсутствие перевода в пользовательском интерфейсе;
оповещения в пользовательском интерфейсе об ошибках в Платформе, требующих дополнительных действий.

4. Низкий приоритет

Ошибки, вследствие которых наблюдаются:

косметические ошибки в дизайне пользовательского интерфейса;
функциональные ошибки, редко возникающие в специфических условиях;
проблемы в удобстве использования Платформы, не влияющие на функциональность Платформы;
неточности в Документации.

Документация (https://support.proproject.tech) — ресурс, содержащий актуальную документацию по использованию Платформы.
Обновление (https://support.proproject.tech) — это обновление текущей или ранее выпущенных версий Платформы, содержащее улучшения, исправления ошибок и уязвимостей, которую служба технической поддержки делает доступной для Пользователя.

Общие положения

Настоящий Регламент технической поддержки Платформы без заключения соответствующего договора с Вендором не являются офертой, публичной офертой, не влекут возникновение каких-либо обязанностей для Вендора и предоставляются исключительно в информационно-ознакомительных целях.

Клиентам услуги технической поддержки оказываются при условии наличия действующего договора на оказание услуг технической поддержки, заключаемого с Клиентом на платной основе.

Услуги технической поддержки включают в себя:

Исправление ошибок в Платформе;
Поиск вариантов обходного решения проблем, вызванных ошибкой;
Предоставление доступа к обновлениям Платформы.

Обращения Пользователей принимаются по адресу support@proproject.tech.
Служба технической поддержки предпринимает необходимые усилия для того, чтобы ответить на поступающие запросы в соответствии с временем первоначальной реакции соответствующего уровня технической поддержки. Запросы обрабатываются службой технической поддержки в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться запросы с критичным и высоким приоритетами, требующие экстренного исправления. Консультации по настройке инфраструктуры, установке и настройке стороннего ПО, Вендором не предоставляются.

Уровни технической поддержки

В рамках технической поддержки выделяется несколько уровней обслуживания Пользователей, предполагающих различный состав и время доступности услуг, а также скорость реакции на поступающие запросы. Уровень поддержки Клиентов зависит от закупленного уровня технической поддержки.
Базовый уровень поддержки
1. Услуги и режим работы
В рамках базового уровня поддержки предоставляются услуги, включающие поиск вариантов обходного решения проблем, вызванных ошибкой в Платформе и устранение ошибок в Платформе.
Обработка запросов осуществляется в рабочие дни с 9:00 до 18:00 (МСК).
2. Время первоначальной реакции
Время первоначальной реакции определяется общей загрузкой службы технической поддержки и может быть меньше заявленных сроков.
Для базового уровня поддержки максимальное время первоначальной реакции зависит от приоритета запроса:
Критичный — 2 рабочих часа;
Высокий — 4 рабочих часа;
Средний — 6 рабочих часов;
Низкий — 8 рабочих часов.
3. Сроки корректирующих мер
Вендор предоставляет решение, в случае если нет возможности оперативно исправить проблему — способ обхода, или план действий по решению проблемы (далее — «Корректирующие меры») в зависимости от приоритета запроса:
Критичный — 8 рабочих часов;
Высокий — 16 рабочих часов;
Средний — 32 рабочих часа;
Низкий — 64 рабочих часа.
В случае, если в качестве Корректирующей меры предоставляется план действий по решению проблемы, то такой план включает:

информацию о статусе решения проблемы;
информацию о запланированных дальнейших шагах;
информацию о необходимых действиях Пользователя по поддержке процесса решения проблемы;
по мере возможности, планируемые даты дальнейших шагов, предпринимаемых со стороны Вендора;
дату и время следующего обновления статуса со стороны Вендора.

4. Отчеты
Служба технической поддержки по запросу от Пользователя информирует его о текущем качестве выполнения услуг по технической поддержке.
Премиальный уровень поддержки
Условия Премиального уровня технической поддержки обсуждаются с каждым Клиентом индивидуально. В рамках Премиального уровня поддержки в дополнение к индивидуальным условиям для всех Клиентов возможно предоставление следующих услуг:
1. Персональный менеджер
Для оперативного решения запросов Пользователя, в том числе для повышения приоритетов по запросам, для прямого контакта с Пользователем, Вендором выделяется персональный менеджер.
2. Консультации экспертов
Пользователь имеет возможность воспользоваться консультациями экспертов Вендора по вопросам использования Платформы. Консультации экспертов могут оказываться удаленно (по телефону или с помощью других средств связи), а также на площадке Пользователя (при снятии нештатных ситуаций)
3. Гибкий график
В случае необходимости Пользователь имеет возможность изменить график работы технической поддержки Вендора, например, в связи с большой разницей в часовых поясах Пользователя и службы технической поддержки Вендора
4. Отчеты
Отчет о текущем состоянии нерешенных запросов — 1 раз в неделю.
Отчет о качестве сервиса (SLA) — 1 раз в квартал.

Оценка качества предоставляемых услуг

Считается, что служба технической поддержки выполнила свои обязательства по оказанию услуг по технической поддержке, при соответствующей реакции службы технической поддержки в установленные сроки в не менее чем 95% от всех случаев по всем запросам за календарный квартал. В случае направления Пользователем менее 40 (сорока) запросов, Пользователь соглашается с тем, что служба технической поддержки считается выполнившей свои обязательства, описанные выше, в случае, если служба технической поддержки не превысила установленные настоящим Регламентом сроки более чем для 2 (двух) запросов в течение соответствующего календарного квартала.
Требования по соблюдению Регламента не применяются в случае, если Пользователь:

не может предоставить всю необходимую информацию для диагностики и анализа ошибок или иных обращений, касающихся использования Платформы, в том числе описание инфраструктуры
не выполняет предварительные условия для решения срочных запросов.

Порядок обработки и выполнения запросов,

поступивших в службу технической поддержки

Запрос считается выполненным в любом из следующих случаев:

Пользователь подтверждает, что запрос выполнен;
Служба технической поддержки предоставляет Пользователю обновление с исправленной ошибкой в Платформе или разумное и взаимоприемлемое техническое решение проблемы;
Служба технической поддержки не получает уточняющих сведений или иной информации от Пользователя в течение пяти рабочих дней подряд с момента обращения к нему за пояснением запроса.

Выполнение запроса может быть отложено или невозможно по следующим причинам:

Ошибка в Платформе не может быть воспроизведена на аппаратном и программном обеспечении Вендора, при этом Пользователь не предоставил удаленный доступ к системе для исследования проблемы;
Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;
Ошибки в Платформе являются следствием:

использования Платформы с аппаратным или программным обеспечением, не предназначенным для использования с операционными системами, одобренными в документации на Платформу;
использования Платформы не в соответствии с документацией на Платформу и/или договором.

Требования, предъявляемые к пользователям

при оказании услуг технической поддержки

При обращении в службу технической поддержки Вендора Пользователь обеспечивает выполнение следующих требований:

Использовать каналы связи, указанные в разделе «Общие положения» настоящего Регламента;
Своевременно уведомлять службу технической поддержки Вендора в случае замены своего представителя (-ей);
Использовать программно-аппаратные средства, которые необходимы для функционирования Платформы, соответствующие рекомендациям Вендора;
Предоставлять всю необходимую информацию для диагностики и анализа ошибок, касающихся Платформы, в том числе описание инфраструктуры, на которой функционирует Платформа;
В случае возникновения вопросов по работе Платформы Пользователю рекомендуется предварительно изучить информацию, доступную в документации;
Рекомендуется в течение месяца с момента начала оказания услуг по технической поддержке пройти обучение по используемым продуктам Вендора.