Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла ProProject, в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программного обеспечения, а также информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки
г. Москва
Содержание.
- Термины и сокращения…………………………...……………………….3
- Поддержание жизненного цикла ……….………………………………...4
- Устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации ………5
- Восстановление данных …………………………………………………..6
- Совершенствование ……………………………………………………….7
- Техническая поддержка …….……………………………………………..8
- Информация о персонале …………………………………………………9
1. Термины и сокращения
ПО Программное обеспечение
VPN Virtual Private Network (виртуальная частная сеть) - обобщенное название технологий, позволяющих обеспечить одно или несколько сетевых соединений (логическая сеть), поверх другой сети (например интернет);
SSH Secure Shell (безопасная оболочка) - сетевой протокол прикладного уровня, позволяющий производить удаленное управление операционной системой;
АРМ Автоматизированное рабочее место.
2. Поддержание жизненного цикла
Поддержание жизненного цикла ProProject (далее - Система) обеспечивается за счет его регулярного обновления. Обновления продукта происходят в ручном режиме путем использования локального репозитория программного обеспечения, или путем удаленного обновления при наличии SSH доступа через VPN.
3. Устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации ProProject.
Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации продукта, могут быть исправлены двумя способами:
1. Обновление компонентов продукта;
2. Единичная работа специалиста службы технической поддержки по запросу.
ProProject накапливает сообщения об ошибках и сбоях в работе в системном журнале. Сообщения об ошибках включают в себя цифробуквенный индекс ошибки и текстовое сообщение.
4. Восстановление данных
Восстановление данных Системы осуществляется в случае их непредумышленной порчи, вызванной неквалифицированными действиями пользователя или администратора Системы либо сбоями оборудования, на котором осуществляется функционирование программного обеспечения.
Восстановление данных осуществляется при предоставлении резервной копии файла данных, текущего файла данных, содержащего ошибку, а также детальном пошаговом описании последовательности действий/событий, приведших к указанной ситуации.
Глубина и степень восстановления зависят от предоставленных для работы данных и в каждом конкретном случае индивидуально обсуждаются с заказчиком перед выполнением соответствующей процедуры.
5. Совершенствование ProProject
Продукт регулярно развивается: в нем появляются новые дополнительные возможности, оптимизируется нагрузка ресурсов сервера, обновляется интерфейс.
В рамках модернизации Системы осуществляется модификация программного обеспечения и предоставление заказчику неисключительных прав на использование новых версий программного обеспечения, полученных в результате модернизации.
В рамках модернизации оказываются следующие услуги:
• выявление ошибок в функционировании программного обеспечения Системы;
• исправление ошибок, выявленных в функционировании программного обеспечения Системы;
• модернизация программного обеспечения Системы в связи с изменением федерального законодательства, административных регламентов и т.п.;
• предоставление заказчику новых версий программного обеспечения Системы, выпущенных в результате модернизации и исправления ошибок;
• обеспечение пользователей изменениями и дополнениями к эксплуатационной документации;
• предоставление заказчику неисключительных прав на использование новых версий программного обеспечения Системы, выпущенных в результате модернизации и исправления ошибок.
6. Техническая поддержка ProProject
Техническая поддержка пользователей осуществляется в формате консультирования пользователей и администраторов Системы по вопросам установки, переустановки, администрирования и эксплуатации программного обеспечения по электронным каналам связи (телефону, факсу, электронной почте) или письменно по запросу.
В рамках технической поддержки Системы оказываются следующие услуги:
1. помощь в установке программного обеспечения;
2. помощь в настройке и администрировании программного обеспечения;
3. помощь в установке обновлений программного обеспечения;
4. помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной установки обновления программного обеспечения;
5. пояснение функционала программного обеспечения, помощь в эксплуатации;
6. предоставление актуальной документации по установке, настройке и работе программного обеспечения.
Детальные условия технической поддержки определены в рамках договора поставки и сопровождения ПО.
7. Информация о персонале
7.1 Персонал, обеспечивающий работу ProProject на местах
Пользователи ProProject должны обладать навыками работы с персональным компьютером на уровне пользователя.
Для работы с Системой пользователю необходимо изучить свои должностные инструкции и руководства пользователя системы.
Администратор ProProject должен владеть навыками работы с персональным компьютером на уровне уверенного пользователя. Желательно знание основ работы вычислительной техники и программного обеспечения в локальных сетях, владеть навыками администрирования операционных систем Linux.
7.2 Персонал, обеспечивающий техническую поддержку и модернизацию
Специалисты, обеспечивающие техническую поддержку и развитие Системы, должны обладать следующими знаниями и навыками:
• владение персональным компьютером на уровне уверенного пользователя;
• знание функциональных возможностей ProProject и особенностей работы с ними;
Специалисты, осуществляющие модернизацию Системы, помимо вышеперечисленного, должны иметь квалификацию инженер-программист.